如今，很多企業都采用了智能客服，但由于技術發展水平有限和管理不善等原因，智能客服往往不能順利解決用戶的問題。很多時候，智能客服還給人留下來“冷冰冰”“繞圈子”的形象。據數據統計，大部分人認為智能客服解決不了客戶提出的問題答非所問，不然就是帶著用戶繞圈子，解決不了實際的問題。所以，目前來說智能客服口碑還真是不盡人意的。

      在電商、游戲、通訊、電器等行業，企業面對的消費者眾多，客服從來不是一項輕松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門，可能涉及多個部門和流程，讓客戶滿意并非易事。所以，如何降低成本，一直是企業追求的目標。

      人工智能領域的發展，讓這種訴求有了實現的可能，或者説，有了努力的方向。相比于人工客服，機器人不知疲倦、反應速度快，而且不會受到情緒困擾，可以24小時在線，具有得天獨厚的優勢。對于企業而言，一次投入可以長時間使用，至多是定期進行軟件升級，就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題，價格低廉、效率更高，將更受青睞。

      但是，面對智能客服的客戶體驗度低的客觀因素。究其原因，人工智能技術尚不成熟是重要因素。開發一套系統，需要的投入并不小，維護和升級這樣的智能系統，更需要結合大數據的反饋不斷完善，成本并不低。所以，很少有商家選擇為自己深度定制一個系統，而只是購買通用版的軟件，往里面填空了事。這樣的系統，對于信息咨詢類的問題，基本還能應對，但超出這個范圍，尤其是面對消費者投訴維權時，就難以應付了。

      據了解，目前智能客服大多采用的是基于QA對問答系統，它需要大量時間錄入QA對，在企業的業務發生變化時，問答庫內容調整很困難，知識之間沒有關聯性。所以安望智能客服是基于知識圖譜問答系統的，可以通過知識圖譜進行半自動構建圖譜知識庫，根據客戶問題動態生成答案，具有結構化的數據，改動很方便。基于知識圖譜的問答系統的智能客服可通過多輪交互確認意圖匹配精準答案。

      客服系統作為企業服務的重要組成部分，使企業與用戶進行直接溝通平臺，善用客服系統，不僅能夠樹立企業良好的品牌形象，更有助于企業貼近用戶，了解用戶的需求。

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